抖店商家体验分是什么?

2021年7月7日11:56:25 发表评论 3,144
摘要

商家体验分覆盖消费者购物体验的各环节,由商家近90天内的【商品体验】、【物流体验】及【服务体验】三个评分维度加权计算得出,是反映店铺综合能力的重要指标,也是消费者对店铺认可度的重要体现。体验分的高低直接影响着产品推广效果和达人带货意愿。

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商家体验分是店铺商品、服务、物流等多维度的重要指标,体验分的高低直接影响着产品推广效果和达人带货意愿。那么,到底什么是商家体验分呢?

商家体验分覆盖消费者购物体验的各环节,由商家近90天内的【商品体验】、【物流体验】及【服务体验】三个评分维度加权计算得出,是反映店铺综合能力的重要指标,也是消费者对店铺认可度的重要体现。

抖店商家体验分是什么?

商家体验分指标

商家体验分作为达人带货的参考指标,以及平台合作与支持的参考值,被广泛应用于不同场景,诸如平台营销活动提报、精选联盟准入等场景。商家体验分越高,相对应的流量加权、达人选品转化率、商家可参加的活动量越高;与此对应,商家体验分下降或者偏低,则会影响达人合作意愿,影响商家参加精选联盟等活动资格,影响流量加权和推广效果,甚至会面临被关店的风险。

商品体验分构成指标更新

商家体验分近日指标更新如下,将商品好评率修改为商品差评率,取消了服务好评率,将物流好评率调整为揽收及时率,充分保证了商家及消费者的权益。

抖店商家体验分是什么?

商家体验分评分指标

商品体验分

影响商品体验的两项核心指标有商品差评率和品质退货率:

商品差评率=商品差评量/物流签收订单量

品质退货率=选择日期往前推14天因商品品质&物流问题在后续14天内退货的订单量占比当天支付的所有订单

物流体验分

影响物流体验的两项核心指标为揽收及时率订单配送时长

揽收及时率=(订单揽收时间-订单支付时间)<24小时的订单量/揽收订单量,根据三段揽收率24H揽收率、24-36揽收率和36-48H揽收率加权计算得出,预售订单、无需发货订单不参与计算。

订单配送时长=(全部订单签收时间-揽收时间)/签收订单量,预售订单、无需发货订单不参与计算 。

服务态度分

针对影响服务体验的5项核心指标为投诉率、纠纷商责率、退货退款自主完结时长、仅退款时长、IM3分钟回复率:

投诉率=选择日期往前推14天所在日期支付的订单在后续14天内产生投诉的订单量占比

纠纷商责率=售后申请完结的订单中判定为卖家责任的售后仲裁单数/总售后完结数

退货退款自主完结时长=统计周期内,售中售后单里退货退款、换货的每条售后单中等待商家操作的平均时长

仅退款时长=统计周期内,售中售后单里仅退款的每条售后单中等待商家操作的平均时长

IM3分钟回复率=统计周期内每天8:00-23:00期间,买家每次发消息从发送到客服人工回复,间隔时长在3分钟内的消息量占比

商家体验分的查询路径

商家可以通过【抖店后台-数据-商家体验分】,查看体验分各项指标,并与同行均值、数据趋势进行对比,诊断自家店铺生意健康度。

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